Analista de Procesos CX / Mejora de Experiencia del Cliente
📍 Zona 9, Ciudad de Guatemala
💼 Plaza fija
🕐 Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
💰 Salario: Q13,006.00 + prestaciones de ley + beneficios adicionales
🎯 Objetivo del puesto
Responsable de gestionar la experiencia del cliente mediante el análisis de mediciones de satisfacción, identificación de oportunidades de mejora, diseño de planes de acción y seguimiento a su implementación, asegurando una experiencia consistente, alineada al tono de marca y orientada a la fidelización.
🧩 Funciones principales
- Analizar resultados de mediciones de experiencia del cliente (encuestas, NPS u otras herramientas).
- Identificar, priorizar y documentar puntos de dolor del cliente (pain points).
- Realizar análisis de causa raíz para entender el origen de incidencias o fricciones.
- Diseñar e implementar planes de mejora en conjunto con áreas internas (contact center, operaciones, negocio, etc.).
- Dar seguimiento periódico a iniciativas para asegurar el cumplimiento de compromisos y mejoras en la experiencia.
- Documentar procesos y generar estandarización de soluciones a problemas recurrentes.
- Revisar, redactar y mejorar guiones, scripts y comunicaciones asegurando alineación al tono de marca.
- Diseñar lineamientos de comunicación para manejo de situaciones sensibles (ej. fraude, cancelaciones, bloqueos de tarjetas).
- Proponer mejoras en procesos enfocados en eficiencia y experiencia del cliente.
✅ Requisitos
- Estudios universitarios finalizados en Administración de Empresas, Marketing, Ingeniería Industrial o carrera afín.
- Experiencia mínima de 2 a 3 años en:
- Experiencia del cliente (Customer Experience)
- Análisis de datos de cliente / NPS / encuestas
- Mejora continua o procesos
- Experiencia trabajando con múltiples áreas o equipos (trabajo transversal).
- Conocimiento en:
- Customer Journey
- Voz del Cliente (VoC)
- Análisis de causa raíz
- Excelente redacción y habilidades de comunicación.
- Deseable experiencia en sector bancario o servicios financieros.
🎁 Ofrecemos
- Plaza fija
- Prestaciones de ley
- Beneficios adicionales
- Estabilidad laboral
- Oportunidad de desarrollo profesional
Requisitos
Estudios
Habilidades
Sobre Banco Agromercantil
Banco Agromercantil de Guatemala, S.A., surge de la fusión de dos entidades bancarias de sólido prestigio y larga tradición, como eran el Banco Agrícola Mercantil y el Banco del Agro. Nuestros orígenes se remontan al 30 de junio de 1926, cuando fue creado el Banco Central de Guatemala, que absorbió las funciones de la Caja Reguladora, entidad encargada de velar por la estabilidad internacional de la moneda, capitalizándose con aportes del Gobierno pero con mayoría de la iniciativa privada. Desde 1926 hasta 1945 el banco tuvo a su cargo la regulación de la emisión monetaria oficial y por ser el agente financiero del estado, también tuvo a su cargo, entre otros casos de relevancia histórica, la cancelación de la denominada "Deuda Inglesa".
A mediados de la década de los cincuentas, un grupo de agricultores progresistas tuvo la visión de crear una nueva institución bancaria que diera soporte a esta importante actividad económica en el país. Con el aval del Gobierno, esta nueva institución abrió sus puertas al público el 16 de agosto de 1956 con el nombre de Banco del Agro. El treinta de noviembre del año 2,000 el Banco Agromercantil de Guatemala S. A. como entidad fusionada, inicia una nueva etapa y con ello busca contribuir al fortalecimiento del sistema financiero y la promoción de nuevas oportunidades de inversión y empleo. Como genuino heredero de una sólida y confiable tradición bancaria, y con la experiencia de más de 80 años de servicio a los guatemaltecos y centroamericanos, somos el más accesible y confiable aliado financiero de nuestros clientes.
